黑龙江老干部大学教务处推进“四零”承诺服务创建工作具体落实措施

 按照省委深化作风整顿优化营商环境工作部署，为进一步提高省老干部活动中心（老干部大学）窗口岗位的服务工作质效，确定黑龙江老干部大学教务处作为“四零”承诺服务创建窗口岗位单位。根据省委老干部局《实施方案》原则要求和处室职责事项，制定黑龙江老干部大学教务处创建工作具体落实措施。
     一、教务处工作职责
    教务处是具体组织实施教学、教务管理工作的职能处室，主要执行校务委员会和校长办公会议工作部署，全面落实学校办学宗旨、教育教学以及教务管理任务；负责对处内教职工的人事管理工作；负责维护学校教学秩序，处理突发事件以及接待处理教师；负责学员来访事宜；负责领导交办的其他事项。
    二、明确窗口岗位标准
    即教务工作标准：认真落实本职工作责任，严格执行政策规定和职责权限，切实为老年学员搞好服务，全力做好学员各项事项的受理、答复、沟通、处理工作，要求事事有结果、件件有回音，具体办理做到“三到位”：即教学信息咨询的解读答复到位，符合法律和政策、制度的合理诉求的协调解决到位，不合法不合规不合理诉求的解释说明到位。
    三、做出窗口岗位承诺
    即服务“四零”承诺：
    ⑴投诉受理零推诿：凡是老年学员或其他来咨询的人通过来电、来访、来信反映教学管理、教师、班任等方面的问题，一律都要认真对待和接访受理，不得推诿搪塞、拒之不理。
    ⑵接待方式零距离：畅通投诉、建议的渠道，对外公开接待电话和办公地点，鉴于来校学员多数年龄大、身体弱，提倡电话沟通、微信沟通，不拒绝当面来访和书信投诉。
    ⑶接待质量零差错：准确了解核实情况，界定问题属性类别，依据相关政策和制度提出办理意见，有效做好协调落实，依法合规、有理有据解决投诉或建议人合理诉求。
    ⑷接待结果零投诉：区分不同投诉、建议情况，属于咨询的按权属当场解答清楚，确属合理合规的诉求及时与涉及系部和负责人沟通协调核实解决，对于不合规的无理诉求耐心做好政策解释和思想化解工作，力争达到投诉、建议人心悦诚服的满意效果。
    四、规范教务接待办理工作
    即“四个规范”：
   （1）态度规范：秉持“为老年学员服务”理念，坚持人性化、亲情化服务，客观公正对人对事，合情合理依法依规履行职责。坚持做到工作态度热情礼貌有耐心，语言行为文明得体有分寸。
   （2）流程规范：完善细化接待来访投诉、建议等要素流程，认真做好登记和类别界定，明确告知相关制度规定，按照权属进行解释答复和协调转办。优化前置服务事项，在办公场所向设置工作人员岗位标签，工作人员权限和负责内容。
    （3）纪律规范：严格执行考勤制度，保证不空岗、不漏岗，工作日内随时随地有人接待。
    五、落实服务保障措施
    1、提高思想认识，明确岗位责任。组织处室同志学习领会省委和省委老干部局、省直老干部活动中心（黑龙江老干部大学）部署要求，熟悉掌握“四零”承诺服务具体内容，明晰窗口岗位工作职责，进一步增强大局意识、责任意识，以恪尽职守、担当有为的精神扎实开展好创建工作。
    2、强化业务锤炼，提升能力素质。倡导处内同志注重政策业务学习，熟练掌握涉及教学管理的相关规定，切实提高工作水平，以更好地适应窗口岗位工作需要。 

    3、践行工作标准，履行窗口承诺。要求处内同志要切实重视创建工作，作为窗口岗位处室代表的是中心（大学）的形象，在下半年的创建期间，全处要坚持高标准、严要求，做好相关基础和保障工作，认真履行岗位标准、兑现服务承诺，努力把处室创建工作做实做细，取得实际成效。